terça-feira, 23 de outubro de 2012

Profissionalização e CRM


No emaranhado de feitos realizados ao longo de 3 mandatos, como se nestas eleições estivéssemos a avaliar 9 anos e não os 3 do mandato que agora terminam, incluindo a apropriação da construção do Estádio, como se essa obra não tivesse sido integralmente realizada durante o mandato de Manuel Vilarinho, onde Luís Filipe Vieira apenas teve responsabilidades sobre 2 épocas onde o Benfica terminou em 4.º lugar, invoca Luís Filipe Vieira a profissionalização de todas as áreas com a escolha de gestores com provas dadas.

O que me interessa discutir é essa famosa comunicação com os sócios que no entender de Luís Filipe Vieira é assegurada através dos 119.000 emails e dos 190.000 telemóveis. Associado a esses novos meios de comunicação com os sócios, estará com certeza a famosa ferramenta de CRM que permitirá conhecer o perfil dos sócios enquanto consumidores. Sim leram bem, os sócios enquanto consumidores, porque com certeza que nenhum sócio recebeu um telefonema a alertar para a realização de uma Assembleia Geral.

Como qualquer sócio do Benfica de certeza que já receberam uns telefonemas do Benfica a tentar vender-vos qualquer coisa. A última investida prende-se com as pedras. As famosas pedras da Praça dos Heróis. Baseando-se na ideia dos antigos azulejos do Estádio da Luz, o Benfica criou o conceito de vender umas pedras de calçada para uma praça em que os heróis, são aqueles que se chegam à frente e compram o seu calhau. Curiosa definição de herói, mas nos tempos que correm é o que temos.

A verdade é que isto é uma simplificação, pois o conceito é vender aos sócios a possibilidade imortalizarem o seu nome ao lado de referências do Benfica, uns conseguiram a glória em representação do glorioso, outros sem essa possibilidade, limitam-se a comprar o seu lugarzinho no céu qual Rei pecador que comprava as bulas papais na Idade Média. Obviamente que quem ajuda o Benfica nem é um pecador que precise de absolvição, nem quem não ajuda assim o deverá ser considerado.

A grande questão é que à semelhança de outros assuntos, quem me liga do Benfica parece que ignora o sítio onde vivo e se já aderi ou não a certo tipo de iniciativas. No último contacto recebi desculpas do género que  estavam a contactar sócios aleatoriamente, ou que não tinham acesso à informação do local onde vivia ou, ainda mais ridículo, se já tinha aderido ou não à iniciativa que o telefonema se destinava.

Basicamente é como se o vosso banco vos contactasse a propósito de aderirem a um cartão de crédito sem saberem se vocês já eram ou não detentores do mesmo. Mas isto faz algum sentido ? Onde está o CRM ? É o operador que não sabe funcionar com ele ? Não há formação ? Ou simplesmente não há CRM ? Não sabem onde vivo, não sabem o que adquiri ou deixei de adquirir, então porque raio me telefonam ? Estão simplesmente a perder tempo, o dinheiro do telefonema e a fazerem-me perder tempo. É isto a profissionalização das estruturas que tanto apregoa o Vieira ?

E sim, já tenho o meu calhau, e já o registei, apenas não sei se já foi colocado. Mas quem anda a tentar vender, já deveria saber disto em vez de invocar que anda a contactar os sócios aleatoriamente. Mas será que numa empresa a sério, como já ouvi dizer que o Benfica não é para aventureiros porque é uma empresa que factura mais de 100 milhões de euros anualmente, os vendedores telefonam para os clientes a quem já venderam as coisas para tentar vendê-las outra vez ? É que isso só se faz para aqueles bens que são de consumo regular e não de consumo duradouro.

Eu sou sócio de um clube, do glorioso Sport Lisboa e Benfica, já recebi o meu emblema de dedicação de prata sem quaisquer manigâncias ao contrário de uns e outros, não de uma qualquer empresa que factura 100 Milhões de Euros. Já agora, podiam avisar/esclarecer-me de onde e como posso votar ? Agradecia. É que se recebi um aviso da Casa aqui da zona para ir ao jantar do candidato Vieira, o mesmo já não aconteceu relativamente ao candidato Rangel.

4 comentários:

Bruno Pereira disse...

Caro BCool,
é um facto que o Benfica devia conhecer os seus clientes. Quer queiras quer não, todos os benfiquistas ou amigos/familiares de benfiquistas encaixam no conceito de cliente. Claro que o conceito é muito mais extenso do que isso, mas pode ser reduzido a isso e para esta explicação assim se pede.
Sou consultor de SI/TI's, pelo que, esta é a minha área de atuação. Já fiz inúmeros trabalhos em grandes empresas, algumas maiores do que o Benfica e onde se passam situações bem piores do que aquelas que relatas. Quanto a inovação e trato com o cliente, o SLBenfica encontra-se muito à frente dos seus principais rivais. O FCPorto está a tentar recuperar a desvantagem, mas mesmo assim, ainda continua bastante atrás. Mérito a LFVieira por aí (ou a quem com ele trabalha).
Existe no entanto uma dicotomia impossível de dissociar: a empresa que o Benfica é hoje, e o Sport Lisboa e Benfica que sempre foi e sempre terá que continuar a ser. Uma vez tendo em conta esta incapacidade de desassociação, o Sport Lisboa e Benfica deveria ter mais cuidado com os seus clientes, em particular com aqueles que são sócios, pois antes de serem clientes da empresa, estas pessoas já eram adeptos do Glorioso.
Termino reiterando o que já disse anteriormente. O SLBenfica está muito à frente dos seus rivais e de muitas outras empresas do país nesta matéria. Há que continuar a trabalhar nestas áreas, mas principalmente em outras que não se sabe o que é que se anda lá a fazer uma vez que quase tudo o que é feito, é mal feito (como sejam as áreas de comunicação e a de marketing...).

Abraço benfiquista,
Bruno Pereira
http://orgulhosamentelampiao.blogspot.pt

B Cool disse...

Deduzo então do que escreveste que o episódio aqui descrito, não revele incompetência ? Ou que não faz mal, porque os outros estão muito atrasados em relação a nós ?

B Cool disse...

Obrigado, ouviram o meu apelo e enviaram-me um email a explicar como podia votar

Bruno Pereira disse...

Caro B Cool,
Não digo que não revele incompetência, digo apenas que o Benfica revela a nível empresarial um estado de maturidade superior à maior parte das empresas em Portugal. E isso já não é pouco. Claro que pode e deve ser melhorado, mas para isso é necessário um maior investimento na área de SI/TI, de forma a reduzir os custos operacionais a nível de recursos (físicos e humanos).

Abraço benfiquista,
Bruno Pereira
http://orgulhosamentelampiao.blogspot.pt